COMO MANTER A BOA REPUTAÇÃO DE SEU ESTABELECIMENTO!

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COMO LIDAR COM RECLAMAÇÕES QUE PODEM DESTRUIR A REPUTAÇÃO DE UM ESTABELECIMENTO

Quitandinha, tradicional bar de São Paulo, recentemente destruiu uma imagem construída em 25 anos devido a um posicionamento incorreto diante da denúncia de uma cliente

Em quanto tempo é possível derrubar uma reputação construída ao longo de 25 anos? Num caso recente, foi necessário menos de 48 horas. Esse foi o tempo que levou para que a publicação da jovem Júlia Velo denunciando um caso de abuso e agressão no Bar Quitandinha, na Vila Madalena, em São Paulo, atingisse 100 mil curtidas e causasse danos severos à imagem do lugar.

Júlia contou que estava na companhia de uma amiga quando foi abordada por outros dois homens de maneira inconveniente e desrespeitosa. Ao reclamarem da situação, a direção do estabelecimento teria tratado os agressores amigavelmente e desprezado a denúncia das jovens.

O histórico e a tradição do bar não foram suficientes para controlar as críticas ao estabelecimento. A reação da empresa – que tentou se justificar – às denúncias, também foram vistas com reprovação por uma parte considerável do público.

As redes sociais deram voz aos clientes e poder para que eles fizessem a publicidade daquilo que consomem. Essa interação ajudou empresas a melhorarem seu atendimento, ou, pelo contrário, darem destaque aos próprios defeitos.

“Os clientes mudaram e, com eles, surgiram novas demandas e expectativas. E neste mundo extremamente competitivo em que todos vivemos as empresas e os profissionais não podem mais se descuidar da sua base de clientes já existentes. Além disso, todos nós também não podemos parar de pensar na criação de estratégias inteligentes para atrair novos clientes”, afirma o consultor e professor José Ricardo Noronha, autor do livro “Vendas. Como eu faço?”.

Ao longo dos seus 25 anos de funcionamento, o bar Quitandinha provavelmente foi um espaço de boas histórias e já deu aos seus clientes muitas memórias. No entanto, a partir de agora ficará marcado pelo mal atendimento e grosseria, independente dos desdobramentos desse caso. Recuperar a boa reputação será o novo desafio da empresa.

 

E você: está preparado para ser empreendedor na Era do Consumidor? Veja algumas dicas que separamos para você:

 

1 – Treinar e orientar a equipe

 

A empresa sempre deve investir em treinamento. Muitas vezes você frequenta um estabelecimento e sabe que alguns garçons aceitam suborno para conseguir uma boa mesa, furar fila ou, até mesmo, receber um drink com bebida além da quantidade padrão, por exemplo. Isso precisa ser coibido.

 

O episódio indica que a empresa pode não ter investido adequadamente em treinamento, ou deixou de transmitir seus princípios éticos para os funcionários. No caso do Quitandinha, pelo relato da moça, houve despreparo do gerente para lidar com o público e com uma situação de assédio.

 

2 – Segurança deve ser ativa

 

O estabelecimento deve treinar os funcionários de segurança para agir quando um cliente desrespeitar o espaço do outro.

 

 

3 – Afastar responsáveis

 

O funcionário envolvido em escândalos ou denúncias de discriminação, assédio moral ou sexual, entre outras agressões, deve ser imediatamente afastado para averiguação do ocorrido e, em se constatado o delito, demitido. A empresa deve tornar pública a punição nas redes sociais e no seu site.

 

 

4 – Agir imediatamente nas redes

 

 

A ação nas redes sociais deve ser feita em, no máximo, 24 horas após o incidente. O ideal é que em uma hora já haja um posicionamento na página da empresa. Ela deve fazer um pedido de desculpas público à vítima, a ser assinado pelo próprio dono da casa.

 

Se o estabelecimento dispuser do telefone da pessoa, vale a pena ligar, falar pessoalmente, e relatar isso aos demais clientes em comunicado público.

 

 

5 – Fazer convite amigável para voltar

 

 

Convide o cliente que sofreu a agressão para retornar ao estabelecimento e conferir as mudanças no seu quadro de funcionários e ajustes de conduta implantados no local. Vale a pena oferecer uma cortesia, caso ele apareça, mas não se deve informar sobre esse benefício nas redes sociais ou no convite.

 

 

6 – Fechar temporariamente

 

 

Crises como a que enfrenta o bar Quitandinha acontecem por falta de treinamento. Em situações desse tipo, o ideal é que o dono feche o estabelecimento por uma semana para orientar e treinar a equipe, deixando o público ciente dos motivos do fechamento.

Fonte:  Administradores e Uol

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